Estratégia omnichannel: saiba como aplicar na sua empresa

Se antes bastava um pequeno mimo para conquistar o público, hoje a realidade é bem diferente. O cliente quer viver uma experiência de compra inesquecível, fator que está relacionado desde a ambientalização até a qualidade do atendimento.

É nesse contexto que surge a importância de investir em estratégias de omnichannel. Não conhece o conceito? Na teoria, é simples: significa proporcionar diversos canais de acesso para o cliente, todos conectados, fazendo com que as demandas sejam resolvidas com mais eficácia.

No entanto, colocar tal alternativa em prática nem sempre é uma tarefa fácil. Para ajudá-lo, então, a tirar a teoria do papel e aplicá-la na sua organização, reunimos algumas dicas. Continue a leitura e confira!

Crie diferentes canais

O primeiro passo é criar canais distintos, tornando o contato com a empresa mais fácil. Lembre-se de que, para uns, o telefone pode ser o meio mais prático, já para outros, o chat virtual ou, até mesmo, o SMS, são alternativas mais viáveis. Ainda existem aqueles que preferem as redes sociais.

O ideal, nesse contexto, é apostar em canais distintos, possibilitando o contato, de forma efetiva, por todos os meios. Vale ressaltar que, ao adotar essa estratégia, você conseguirá reduzir as filas de espera — tanto as eletrônicas quanto aquelas geradas no ambiente on-line, uma vez que existem vários canais de acesso.

Padronize o atendimento e as regras

De nada adianta diversificar os canais, mas pecar na qualidade do atendimento. O motivo? Os clientes, com certeza, vão preferir entrar em contato por meio daqueles que são mais eficientes, e os demais ficarão ociosos.

Por isso, é importante padronizar o trabalho, oferecendo excelência em todos os meios de contato. Se existe um script de atendimento para o chat virtual, o ideal é utilizá-lo também nos demais meios, incluindo o site da empresa e também o espaço físico.

Além do mais, adote as mesmas políticas em todas as esferas. Afinal, você não quer correr o risco de ter informações desencontradas, o que pode resultar na perda do cliente.

Quer um exemplo? Suponhamos que, no site, conste que o prazo de devolução de uma determinada mercadoria é de até sete dias corridos. Durante esse tempo, o cliente chega na loja para realizar o procedimento, mas é informado de que não existe essa possibilidade. Esse é um verdadeiro tiro no pé, concorda? Portanto, estabeleça as mesmas diretrizes para todos os canais.

Integre os meios

Imagine só: o cliente liga para resolver uma demanda. Após longos minutos, informando os dados e a situação ocorrida, a ligação é interrompida. Entretanto, em vez de retorná-la por telefone, ele prefere procurar a empresa pelo chat.

Para o seu espanto, o atendente não está a par de nada. Ele tem que começar tudo do zero. Sem sombra de dúvidas, essa é uma situação chata e frustrante, não é mesmo?

Fica evidente, nesse cenário, a importância de integrar todos os meios. Isto é: todos os canais devem ter acesso às informações dos clientes. Tenha em mente que o consumidor busca um contato não com o canal, mas com a marca. Para ele, não existe diferenciação de meios. Ele apenas quer solucionar sua questão.

Fato é que adotar a estratégia omnichannel é um caminho certo para ter clientes mais satisfeitos e processos mais otimizados. É importante frisar, nesse contexto, que a tecnologia é uma forte aliada, contribuindo para o aprimoramento do negócio como um todo.

E você, o que acha dessa alternativa? Tem outras sugestões para melhorar a experiência do cliente? Compartilhe conosco suas ideias! Deixe seu comentário no post!

 

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